En muchas clínicas veterinarias, las encuestas de satisfacción son un recurso poco utilizado. ¿Por qué? La razón más común es el miedo: miedo a recibir críticas, a descubrir que algo no está funcionando como debería, o a enfrentarse a comentarios negativos.
Pero si hay algo que distingue a un buen profesional es su deseo de mejorar constantemente. Y para eso, las encuestas de satisfacción pueden ser tu mejor aliada.
Este mes, en Metamorfosis, hemos hablado sobre cómo utilizar esta herramienta para identificar áreas de mejora y transformar la experiencia de tus clientes en algo excepcional.
¿Por qué hacer encuestas de satisfacción?
Las encuestas no solo te ofrecen información valiosa sobre tu servicio; también envían un mensaje claro a tus clientes:
- Demuestran tu compromiso con la excelencia. Estás dispuesto a escuchar y evolucionar.
- Te ayudan a detectar problemas. Puedes identificar aspectos que no están funcionando y resolverlos antes de que se conviertan en un obstáculo.
- Evaluación de nuevos servicios. ¿Quieres introducir algo nuevo? Las encuestas te dirán si tus clientes están interesados y cómo lo perciben.
- Feedback del equipo. Puedes conocer cómo valoran los clientes a tu equipo, lo que te permitirá reforzar fortalezas y trabajar en áreas de oportunidad.
¿Cómo puedo hacer una encuesta de satisfacción?
Hay muchas maneras de hacerlo:
- Encuestas en papel: Son fáciles de implementar y puedes entregarlas directamente en la clínica. Los clientes las rellenan y las dejan en recepción.
- Encuestas digitales: Utiliza herramientas como Google Forms y comparte el enlace a través de un mensaje de WhatsApp o correo electrónico.
Lo más importante no es el formato, sino asegurarte de que se hagan y de que sean accesibles para tus clientes.
En mi experiencia, empecé con encuestas en papel, pero con el tiempo descubrí que la opción digital era más eficiente y mejor aceptada por mis clientes. Ahora, utilizo Google Forms y envío el enlace directamente por WhatsApp, lo que ha aumentado considerablemente la tasa de respuesta.
¿Qué preguntas debo incluir?
El contenido de tu encuesta dependerá de tus objetivos. Sin embargo, recuerda que:
- Menos es más. Demasiadas preguntas pueden desmotivar a los clientes.
- Sé claro y específico. Pregunta exactamente lo que necesitas saber.
Algunos ejemplos:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general en la clínica?
- ¿Qué opinas del trato recibido por el equipo?
- ¿Te sentiste informado/a sobre el estado de tu mascota?
- ¿Qué mejorarías en nuestra clínica?
¿A quién se la mando?
Mi recomendación es sencilla: a todos los clientes. Solo así obtendrás una muestra representativa y una visión realista de lo que piensan. Nunca sabes quién te puede dar una idea clave para realizar pequeños grandes cambios.
¿Qué hago con los resultados?
El valor real de una encuesta de satisfacción no está solo en obtener respuestas, sino en trabajarlas con tu equipo. Juntos, pueden analizar los resultados, identificar patrones y tomar decisiones informadas que impacten positivamente en la experiencia de tus clientes.
¿Quieres saber más?
Si este tema te interesa, te invito a la formación “Conoce la opinión de tus clientes para poder mejorar tu clínica,” disponible en nuestra escuela. Aprende cómo diseñar, implementar y aprovechar al máximo las encuestas de satisfacción para llevar tu clínica al siguiente nivel.